陕西中医药大学：搭建“陕中医回音壁”，畅通师生多元化诉求渠道

发布时间：2023-10-19 15:31 | 来源：凤凰教育

近年来，陕西中医药大学紧紧围绕落实立德树人根本任务，积极搭建“陕中医回音壁”平台，畅通师生反映诉求渠道，持续推进“我为师生办实事”实践活动，做到意见征集“畅通化”、任务进展“透明化”、回访跟踪“实效化”，及时掌握师生所想所思所困，切实解决师生急难愁盼问题，努力实现事事有回音，件件有着落。

整合多个平台，实现接诉即办

“陕中医回音壁”前身是在陕西中医药大学内网上搭建的“师生意见建议收集群”，后改称“学生意见建议中心”。2022年5月，学校积极整合校长信箱、企业微信报修中心、学生权益中心等线上服务内容，将“学生意见建议中心”更名为“陕中医回音壁”，拓宽了师生员工咨询、求助、建议、投诉等渠道。

“陕中医回音壁”平台以让“信息多跑路、师生少跑腿”为目的，以师生满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为工作的衡量准则，坚持态度、速度、力度、温度、效度统一，建立“师生有诉求——组织有响应——落实有回音”工作机制及每日问题“清零”制度。开设“我有建议要提交”“我有问题要咨询”“我有故障要报修”“我有事项要投诉”“团团助就业”等五个工作模块。师生根据需要，选择相应的模块后，可在问题输入栏通过文字、图片等方式输入具体问题，并选择相应的事项类型，点击提交，经后台分类后，主动推送至相关职能部门或院系解决。各相关部门或院系根据问题性质均需在线上及时给予公开或隐私答复，有效减少了信息流转时间。平台还自创“查看本单位未回复记录”和“搜索查询”2项新功能，在减少同类问题重复提问的同时，有效提升了各部门或院系服务师生的效能。

目前，“陕中医回音壁”平台经过不断探索与实践，功能日趋完善，影响不断扩大，实现了“接诉即办”：“接”，提供7×24小时接诉服务，做到渠道畅通，沟通有效；“诉”，师生可实名或匿名表达诉求，保证“话有处说、事有人管、难有人帮”；“即”，遵循“第一时间接诉、第一时间办理、第一时间回访”原则，确保所有留言在24小时内回复；“办”，各单位设立1-2名管理员，负责落实诉求“日清零”制度。截止2023年9月，平台共收到各类信息21797条，其中已处理18347条，回复率为84.17%，师生对诉求回复满意率达92.5%，环比去年提高5.7个百分点。

同时，校学生会权益部还搭建了线上“万能墙”平台，主要用以校园资讯、失物招领、寻物启事等，辅助“回音壁”开展师生服务工作。除了线上平台外，校团委在线下设立了“陕中医回音壁办公室”，安排专人面对面接诉。同时，组织开展“三进一体验”活动（即团学干部进宿舍、进课堂、进食堂，团干部体验学生校园生活日），深入基层问需求，主动征集、发现师生需求，建立整改台账，从“等师生提诉求”到“送服务上门”，形成线上线下联动机制，进一步扩充和完善了“回音壁”功能。

规范运行流程，实现全程服务

（一）党委高度重视，精心指导推动。一是完善顶层设计。校党委把“回音壁”运行工作纳入全年工作重点，党委书记亲自审定修改《陕西中医药大学“回音壁”总体建设方案》和发展规划、分工方案，将责任层层明确、层层传导、层层压实，形成上下联动、全员共建的工作格局。二是深化指导推动。在“回音壁”创建运行过程中，党委书记多次作出指导批示，并针对“回音壁”反映的无法当日解决的诉求问题进行专题研讨，定期组织处长与学生面对面、团委书记接待日等活动，推动“回音壁”实现问题“日清零”。三是开展现场督导。针对学生诉求集中的问题，党委书记、分管学生工作的党委副书记及分管后勤工作的校领导多次深入学生宿舍、商业街、食堂、体育场、大学生活动中心等，检查水质、超市物价、食堂菜品质量、体育场照明设施等，对查摆出来的问题，能改的马上改、改到位，实行“动态销账”。

（二）健全体制机制，保障高效运行。一是加强组织领导，学校成立“接诉即办”工作专班，负责“接诉即办”改革工作的统筹谋划、整体推进和督促落实，完善党委领导、校团委负责、各级部门协同联动落实的权责明晰组织体系，实现高效联动、快速响应。二是加强制度保障。印发《陕西中医药大学“回音壁”管理平台工作制度》《“陕中医回音壁”诉求发布管理办法》，进一步优化调度机制、简化工作流程、健全管理的应急机制、服务群众的响应机制，倾心倾力办好师生“身边事”，打通为师生服务“最后一公里”。三是加强宣传引导。宣传部门及时加强媒体宣传和舆论引导，总结宣传在“接诉即办”改革工作中的经验做法和典型案例，充分展示我校在“我为师生办实事”的优秀成果，营造积极为师生服务的良好氛围。

（三）强化数据分析，夯实问题研判。一是确保数据准确。数据准确是分析研判的基础，紧紧把住数据源头关口，构建起填录前关键词准确筛选、填录中发布及时、填录后推送精准的一体化协作机制，实现问题数据不过夜、错漏数据定时清。二是确保问题定位精准。校团委安排专人负责，保证对投诉问题追根溯源，精准定位，第一时间反馈给部门负责人、分管人，将责任落实到具体部门，及时发现和纠正不当填录问题和信息填录背后的数据真实性问题，不让瑕疵信息流转到统计环节。三是确保数据解读具体。校团委每月定期精准核定“回音壁”的各种意见建议数据来源，提炼数据核查要点，每月统计各部门对投诉问题的处理情况，形成月汇编台账，并在专项会议上进行问题数据逐项解读，各部门结合台账数据进行重点问题分析排查。

（四）加强自我管理，提升综合素养。一是强化教育引导。成立团学干部宣讲团、大学生志愿宣讲团，深入学生宿舍，宣讲“陕中医回音壁”管理办法、呼吁学生文明使用“回音壁”，规范日常公物使用行为，树立勤俭节约、绿色环保观念，提升个人素质修养。二是强化动手实践。结合“回音壁”上集中反映的维修等问题，组建成立大学生应急维修服务队，在各宿舍楼配备常用维修工具，鼓励学生自行动手解决简单的维修问题，培养学生的动手能力、创新思维和解决问题能力，真正做到学以致用，在践行中获真知。三是强化美育劳育。学校以“一站式”学生社区建设为契机，以“回音壁”接诉数据为基础，开展口腔健康知识宣讲及义诊活动、中医药文化进宿舍、针灸推拿义诊进宿舍、最美宿舍评比等活动，积极构建“一站式”服务，拓展师长、朋辈和学生自我教育的空间，注重以美润心、以美培元，以劳育人、以劳化人，不断提高学生审美情趣和综合素养。

（五）健全监督反馈，落实办理实效。一是紧盯问题整改。定期对师生诉求变化情况开展分析研判，形成问题清单，紧盯“挂账”、重复、集中诉求、疑难件等是否存在形式主义、官僚主义问题，督促各单位接诉即办工作办理规范，视情节提醒相关人员。二是健全监督机制。针对接诉即办过程中存在的共性问题，建立“筛查分析、核实反馈、督促整改”的督办工作机制，及时跟进，要求各部门规范工作流程、工作标准，完善应急保障机制。三是坚持全程监督。紧紧围绕师生需求、诉求，以事前了解、事中介入、事后监督执纪工作模式，推动部门积极履职、主动担当，提升师生获得感、幸福感、安全感。

扎实有序推进，取得明显成效

（一）转作风，提能力，服务师生高效化。“陕中医回音壁”平台的推行，各级组织努力维护好自己的“责任田”，想师生所想，急师生所急，将更多的时间、精力放在“为师生办实事”本质需要上，以更为直接、更为鲜明的方式体现出为师生解决急难愁盼的工作业绩和精神风貌，真正解决了服务师生的问题。

（二）架桥梁，心连心，贴近师生全面化。“陕中医回音壁”平台自推行以来，本着“对师生负责”的初心，简化办事流程，提高办事效率，逐项回复和解答与师生有关的党建、团建、学习、就业、就餐、修缮等问题，在一问一答、一访一馈、双向互动中把师生“急、难、愁、盼”的事情逐项办妥，真正做到师生的“知心人”，架起了沟通师生和学校之间的“连心桥”，平台曾多次被师生评价为学校最强“招生广告”。

（三）随时听，马上办，了解师生精准化。“陕中医回音壁”使各级党团组织通过“大数据”随时随地听取师生意见，精准了解师生需求，并将师生的意见建议及各类问题最大程度公开化、透明化处理，牢牢掌握师生思想动态，及时解决苗头性、倾向性问题，有效防范化解意识形态领域的重大风险和舆情风险，营造稳定安全的校园环境。

2022年5月以来，陕西中医药大学充分发挥党委领导核心作用，以服务师生为着力点，系统谋划、精心部署，紧抓“实”字、突出“深”字，用心用情用力持续推进“陕中医回音壁”机制升级、运转升级、效能升级，达到了“细核实、常协调、快处置、勤反馈”的效果。“陕中医回音壁”平台已成为师生关注度最高、讨论话题最多的网红平台，为学校高质量发展和平安校园建设提供了强有力保障。